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  来源:大河网   
    2019-11-22
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      热水龙头烧断 售后回复延迟

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      海尔售后:回复时间长或与客服交接班有关将为用户退还全款

      日前市民闫先生家的海尔施特劳斯电热水龙头在使用过程中突然冒出热气不到三五分钟水龙头底座被烧断。随后闫先生三次拨打海尔客服电话客服受理后直到次日下午才与售后人员取得联系。昨日北京晨报记者从海尔集团北京售后工作人员处获悉公司将为闫先生退款并将事故龙头带回厂家检查造成客户空等或与客服交接班有关。

      三次致电竟无人回复

      “16日傍晚家里的阿姨正准备洗菜刚打开水龙头准备接些凉水但有源源不断的热气冒出不一会儿就出现了烧煳的橡胶味不过三五分钟整个水龙头彻底断掉了。”记者从闫先生提供的购买记录及相片中看到热水龙头品牌型号为海尔施特劳斯HSW-X30M31断裂位置在龙头的白色底座位置断裂处类似于PVC的材料呈现焦黄色且变形严重(如图)。闫先生回忆说这不是他第一次遇到这种情况“购买之初我也注意过水龙头冒烟的情况后来还特意联系海尔更换了新的设备。”

      闫先生表示事情发生后他第一时间拨打了海尔集团的客服电话“对方告诉我两小时内会有售后人员回复我但直到当晚我也没有收到任何来自海尔工作人员的电话。”随后闫先生又于16日晚上以及17日上午再次致电海尔客服但除回复内容相同外依然毫无进展“事情不大但处理问题的态度让人难以接受。”

      昨日上午记者致电海尔客服在客服承诺时间内终于有售后人员与闫先生取得联系并提出微信交流。在闫先生发送了设备相片并询问是否存在设计缺陷后对方又没了回音。

      客服交接或信息遗漏

      记者了解到海尔施特劳斯是海尔集团的子品牌生产销售海尔集团与以色列合资生产的产品设备海尔集团也为海尔施特劳斯设立了专门热线但拨打海尔集团客服热线仍可受理海尔施特劳斯的售后事宜。

      昨日中午记者再次致电海尔施特劳斯客服工作人员在系统中查询到了闫先生所反映的问题并表示两小时内会就此事回复消费者。海尔北京售后经理周先生告诉记者对于用户等待时间过长的问题应与客服交接班有关“客服中心在反馈用户问题时会有个流程在这个过程中假如客服交接班可能会出现信息遗漏。”

      周经理表示工作人员将会把问题设备拿回厂家检测初步怀疑故障原因是因为用户家中水压过低所致“因为是速热设备假如水压达不到就会不间断地加热水压越低温度越高这也是我们头一次遇到这样的情况。”

      昨日记者从闫先生处获悉他已经与售后人员取得联系海尔将退还全款。

      北京晨报热线消息

      记者 田杰雄 线索:闫先生

      供图/闫先生

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