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企业客服电话成摆设? 有的电话外包给第三方 601788资金流向 回程车票 魅族 小米 唱吧怎么发起合唱 北京新世界百货店庆 合肥红酒 漳州古雷半岛 肃宁信息港 黄炜吧 化彩妆的基本步骤 20余省份“试水”聘任制公务员 退出机制待完善

  来源:大河网   
    2019-11-27

      有的电话总是忙音有的外包给第三方

      一些企业客服电话缘何成摆设

      □ 本报记者   赵丽

      □ 本报实习生 马嘉

      女孩乘滴滴顺风车遇害事件不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心也使滴滴的客服系统受到质疑。记者检查发现目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为“假如甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具那这个事情就一定不会太妙”。

      记者在4天的检查中发现不仅存在客服电话外包的问题许多企业虽然在其网站首页或App内发布了举报电话但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业发布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中举报电话能打通的只有一两家其中有企业接通后回复“稍后回复”但没有任何实际回复行动。

      举报电话打不通

      根据今年8月中旬中国网信网的消息2014年至2017年中国互联网违法与不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一发布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用推动更多网站积极受理网民举报接受网民监督今年5月至7月举报中心组织第五批共567家网站向社会统一发布举报受理方式。

      此次发布举报受理方式的网站既包括消息网站、商业网站、政府网站也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用程序等互联网应用平台内容涉及消息、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面其中抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件拼多多、唯品会等国内电商平台美团、下厨房等生活服务类网站在发布名单之列。

      据悉第五批567家网站发布举报受理方式后举报中心统一向社会发布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站发布举报受理方式规范进行网络举报工作有效维护了网民的权益进一步提升了网站落实主体责任的自觉性与主动性推动了网络空间共建共享共治。

      但是记者在检查中发现很多举报受理电话似乎只是摆设。

      近日记者尝试拨打了某视频平台App发布的举报电话在几秒的等待后电话接听随后就被挂断没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听没有任何语音提示操作及指导通话被直接挂断。此外还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。

      另外一种情况便是“人工坐席忙”。

      根据官方发布的举报受理方式有两家网络服务平台的举报电话相同记者拨打后等待时间较长且不断提示“人工坐席忙无法应答”继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标语音提示“人工坐席忙”无人接听受理。

      除了无人应答以外有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此有网友评论称“明明是座机怎么会关机呢”?记者在反复拨打几次后均提示关机。

      购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域但在处理举报过程中商家并没有重视甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友网友反映举报电话压根没有用网站内举报也没有人受理还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记拨打后语音提示该平台信息后就被挂断没有任何人工服务。

      此外许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”但分机号码拨出后就被挂断。

      9月7日记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话结果是一款社交App的电话未能接通一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱一款乐曲App的电话在转入总机查号过程中自动中断。

      消费者怀疑被拉黑

      电话服务流程多在线客服投诉回复效率低也是此次记者在检查过程中发现的问题。

      记者致电某外卖平台的举报电话并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说:“假如骑手给用户带来了不好的影响我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长对其进行管理与教育情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度这名客服人员称:“我们会先联系站长进行核实与处理但目前不能保证给用户反馈与结果。”

      今年8月21日知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票价值两千多元但直至21日还显示配票中。

      “打电话给客服打了两天每天基本1小时连续不断地拨就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙请稍后再拨’。关键是在付款之前看不到卖家的电话提示付款后才能看到。付款后才发现所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话然后打不通电话也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。

      在记者采访过程中受访者的吐槽几乎可以整理成集甚至有些看似实属“可笑”。比如有消费者拨打某快递公司的客服电话每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次几乎是同样的结果消费者甚至怀疑自我是否曾经得罪过这家快递公司被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素上千个有关客服电话的吐槽还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题比比皆是。

      “如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道:“就这个问题使用××也有七八年了每次遇到问题需要人工服务都打不通都联系不上都很忙……”

      在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说包括他所在公司的很多企业客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出与第三方签订合同可以节约成本;另一方面是企业没有这么多的人力。

      “一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话这就导致了投诉环节与企业自身业务的分离。”上述工作人员说企业自身对举报服务并不重视接听举报电话的人也并不是企业内部的人对于用户的投诉也不能及时回复与处理。

      有关企业对第三方公司的审核上述工作人员介绍会进行内部审核选择有经验的第三方公司在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔但具体的审核与索赔程序他并不是很清楚。

      被外包的客服业务

      此前有媒体检查发现滴滴与多数互联网公司客服一样一般为设置异地客服、外包客服有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题多数情况下只能用话术应付用户遇到重要的事情要向甲方反映很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

      据报道客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等这与工作的甲方公司有关一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服其起薪较低。

      “这份工作的流动性很大几乎每天都有多名新员工入职也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说“经常有人问我客服电话真的很忙吗?还有的吐槽客服电话一直放乐曲然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接是真的很忙吗?我都只能无奈地笑笑”。

      真有这么多用户同时打电话吗?

      刘晓梅给出的答案是肯定的每个公司在考虑招聘多少客服时会考虑最高峰时间段有多少电话但是为了控制人员成本也需要考虑最低谷时有多少电话。假如最高峰有100个人打电话进来最低谷只有10个人那么公司肯定不会招聘100人这样会造成人员在电话低谷时无事可做。

      “大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人假如全部为自有员工公司耗费的人力与物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说这些外包公司赚的就是人头费。例如甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资外包公司给每个客服实际只支付3000元剩下的2000元就是自我赚了“这些外包客服中心目前集中在二线城市既然不是公司的员工对业务的了解不深入就正常了虽然他们也有培训但是显然力度是不够的”。

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      20余省份“试水”聘任制公务员(事件消息)

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      近日新疆维吾尔自治区发布公告为自治区地矿局、乌鲁木齐高新区、昌吉农科园招聘9名聘任制公务员。仅今年10月份以来已有四川省德阳市、河南省开封市、山西省等多地发布聘任制公务员招聘公告吸纳社会优展露专业人才。据不完全统计截至目前全国逾20省份“试水”聘任制公务员招聘“聘任制公务员”一时受到社会广泛注意。

      专业人才渐吃香

      大数据产业、船舶检验师、地质工程师、生物医药发展……记者梳理新疆等地发布的招聘公告发现专业门槛高是普遍特点。例如河南开封招聘的地方海事局船舶检验师要求具备注册验船师(C级及以上)资格具有两年及以上船舶检验或同类工作经验;新疆地矿局主任工程师岗位要求具备10年以上相关工作经历且具有相应专业高级工程师及以上职称。

      “通过聘任制将优展露的专业人才补充进公务员队伍有利于完善机制、激发活力这种做法在世界范围内也较为普遍。”北京大学政府管理学院常务副院长燕继荣教授表示中国公务员制度实行分类管理。党政机关“逢进必考”只有通过国家与地方组织的公务员考试才可进入公务员队伍。但有一些专业技术水平要求较高且兼具行政管理职能的岗位因专业化程度较高就对拥有一定行业经验、满足一定职称要求的专业人才产生需求。

      目前中国公务员有选任制、委任制、聘任制三种类型。其中以委任制为主即通过公务员考试后由任免机关在其任免权限范围内直接确定并委派某人担任一定职务。委任制公务员一般为终身制也就是俗称的“铁饭碗”。

      2006年施行的公务员法首次提出机关根据工作需要可对专业性较强的职位与辅助性职位实行聘任制。2007年深圳、上海浦东两地率先进行聘任制公务员试点此后试点范围陆续扩大到北京、江苏、湖北、安徽、山东、江西等地。随着2011年〖聘任制公务员管理试点办法〗出台、今年〖聘任制公务员管理规定(试行)〗印发10多年来公务员聘任制相关制度设计逐步完善。

      薪酬待遇市场化

      从沿海到内地一些推行聘任制公务员改革的地区开出的年薪“少则十几万元多则几十万元”高薪似乎成了聘任制公务员的标配。例如山西省大数据产业办公室招聘公务员列出的年薪为30万元到40万元;新疆地矿局主任工程师岗位年薪为13万元到15万元;武汉市首批公开招聘的聘任制公务员给出的年薪为税前16万元。

      专家表示合同管理是聘任制公务员管理的基础聘任合同一般包括必备条款与约定条款其中薪酬待遇较受注意。聘任制公务员实行协议工资制。薪酬待遇由聘任单位结合市场因素与公务员工资水平综合考虑经与拟聘人员协商谈判在聘任合同中明确。

      “聘任单位较多采用与市场机制挂钩的方式开出招人价码。”燕继荣表示掌握专业知识、具有专业技能的人才本身较受市场认可假如聘任单位无法给予他们较高的薪酬待遇就很难吸引这些优展露的专业人才。因此给予聘任制公务员与市场化待遇相匹配、比一般公务员要高的薪酬水平在情理之中。

      专家认为无论委任制还是聘任制无论薪酬待遇高低“公务员”才是最根本的。公务员本身就具备服务人民群众、履行社会责任的职业属性。这就要求应聘者不仅要有能拿高薪的真本领更要具备全心全意为人民服务的职业素养。

      退出机制待完善

      今年中办、国办印发〖聘任制公务员管理规定(试行)〗对聘任制公务员的招聘、管理等方面进一步明确。比如明确达到聘期满5年、年度考核均称职等条件经批准可转为委任制公务员。这有助于公务员聘任制从试点逐步走向常态化帮助优展露的专业人才更好履行岗位职能。

      但与此同时在“出”的方面相关机制仍有待完善一些试点城市存在受聘公务员只进不出的现象。“在执行聘用合同过程中一些聘任机关可能打了折扣存在‘一聘定终生’的现象退出机制有待完善。”燕继荣表示按照合同规定聘任制公务员一般都有严格的聘期比如1至5年不等。期间要有定期考核等继续聘任也要满足相关要求但一些聘任机关考核时可能与委任制公务员等同视之。因此严格执行聘用合同进一步规范聘期考核激活退出机制将有助于更好完善聘任制公务员制度。

      〖聘任制公务员管理规定(试行)〗也在“出”的方面作出严格规定。例如聘任制公务员聘期内年度考核不称职的聘任机关就应当解聘而委任制公务员则是连续两年不称职才能辞退;委任制公务员不能胜任工作可以另外安排但聘任制公务员经试用不符合聘用条件的则直接解聘。

      此外聘任制公务员的招聘自由空间更大也不排除被个别人盯上而展开“萝卜招聘”。国家行政学院教授汪玉凯表示应加强对聘任制公务员招聘全过程的审核与监督提高透明度对聘任制公务员工资增长机制、转任委任制公务员等重要环节明确实施细则。本报记者赵鹏飞

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